Trải nghiệm mua sắm là khái niệm dần phổ biến hiện nay. Vì thế doanh nghiệp bán lẻ và phân phối bắt buộc phải vẽ được “bản đồ trải nghiệm khách hàng”, để từ đó tính toán các “điểm chạm” giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Cuốn sách ‘Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ” sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ với khách hàng. Nó sẽ giúp quý độc giả hiểu rõ “chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc vào khách hàng”
Trong lần tái bản này cuốn sách cập nhật thêm nhiều nội dung quan trọng mới sau đại dịch C.o.v.i.d: Hành vi người tiêu dùng đã thay đổi, chuyển đổi số, điểm chạm online....
Cập nhật các xu hướng 5 năm gần đây tại Việt Nam cho thấy có sự thay đổi về các nhà bán lẻ nước ngoài, người Thái Lan đã thay người Pháp và người Đức tiếp quản hệ thống siêu thị BigC và Metro trước đây. Bức tranh bán lẻ Việt Nam 5 năm gần đây có rất nhiều thay đổi.
Áp dụng công nghệ trong quản trị cửa hàng bán lẻ và hình thành các chuỗi bán lẻ mới. Các công ty công nghệ đã đầu tư nhiều hơn vào ngành bán lẻ. Dữ liệu lớn được triển khai và phân tích dữ liệu sẽ là lĩnh vực quan trọng trong mô hình quản trị bán lẻ hiện đại.
Mô hình phân phối và bán lẻ” được xuất bản lần đầu năm 2016 tính đến năm 2020 đã bán ra trên 10.000 bản.
Trong lần tái bản này, ngoài việc điều chỉnh, cập nhật các số liệu và nội dung cho phù hợp với bối cảnh kinh doanh “bình thường mới” do đại dịch C.o.v.i.d 19 gây ra, cuốn sách cũng được bổ sung rất nhiều nội dung quan trọng như: hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi; các điểm chạm không chỉ là vật lý mà còn các điểm chạm trên không gian online.
Cập nhật các xu hướng 5 năm gần đây tại Việt Nam, áp dụng công nghệ trong quản trị cửa hàng bán lẻ và hình thành các chuỗi bán lẻ mới…
Chất lượng ở đây không phải chung chung, chất lượng cho bạn và cho tôi mà là chất lượng cho “khách hàng mục tiêu”. Như vậy, sẽ không có khái niệm “chất lượng dịch vụ chung chung” mà là "Chất lượng cho ai?"
Cuốn sách ‘Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ” sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ với khách hàng. Nó sẽ giúp quý độc giả hiểu rõ “chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc vào khách hàng”.
Như Peter Drucker – cha đẻ của ngành quản trị học – đã nói: “Chất lượng trong dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì khách hàng cảm nhận được.” Như vậy, cuốn sách sẽ không đi theo hướng truyền thống là cung cấp dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp mà là chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.
Tiến sĩ Đào Xuân Khương là chuyên gia tư vấn, đào tạo về phát triển kênh phân phối và hệ thống cửa hàng bán lẻ. Tiến sĩ Khương là đối tác tư vấn và đào tạo của rất nhiều các tập đoàn lớn trên thế giới và Việt Nam như: Castrol, Piagio, Nestle, K+, Panasonic, Denso, Vinaphone, VietinBank, Vicem, VTC, Viettel, Vingroup, FPT, Vĩnh Tường, Tân Á Đại Thành, TNG, PNJ, Canifa
Tiến sĩ Đào Xuân Khương là Chủ tịch Học viện bán lẻ và phân phối KCP. Ông được đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu Việt Nam về phân phối và bán lẻ. Tiến sĩ Khương nghiên cứu bán lẻ hiện đại tại Đức năm 2008 và nghiên cứu marketing tại Mỹ năm 2007. Ông từng là giảng viên cộng tác tham gia giảng dạy các chương trình cử nhân, thạc sĩ của các trường đại học và viện quản trị kinh doanh lớn ở Việt Nam như: Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học kinh tế – Đại học Quốc gia, Viện quản trị kinh doanh FSA, Đại học FPT…