Trải nghiệm khách hàng là yếu tố thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng trong tương lai. Những gì khách hàng trải nghiệm sẽ quyết định họ có quay lại mua hoặc đặt hàng nữa không. Nó cũng quyết định những gì họ sẽ chia sẻ với người khác trên các trang đánh giá và mạng xã hội. Khách hàng tin tưởng nhiều hơn vào đánh giá của người lạ so với những gì các thương hiệu nói về chính mình (dù là online – trao đổi trực tuyến hay offline – trò chuyện trực tiếp).

Hành trình khách hàng là một phần quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn, từ đó đề xuất những chiến lược marketing phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Cuốn sách "Tư duy ngược" giúp bạn đọc hiểu về triết lý Tư duy và Kiến tạo đảo ngược cũng như cách xây dựng bản thiết kế hành trình khách hàng, nhằm giúp vượt xa sự hài lòng của khách hàng.

"Đây là một cuốn sách đặc biệt, một cuốn sách “2 trong 1”, bao gồm 2 cuốn sách nhỏ Tư duy ngược – Hành trình khách hàng và Tư duy ngược – Chuyện của Josh. Hãy đảo ngược nếu bạn muốn đọc một trong 2 phần còn lại nhé!

Đến với Tư duy ngược - Hành trình khách hàng bạn sẽ được giải mã về triết lý Tư duy và kiến tạo đảo ngược cũng như cách xây dựng bản thiết kế trải nghiệm (CX Blueprint) nhằm giúp vượt xa sự hài lòng của khách hàng. Andre A. Wiringa sẽ giải thích cũng như hướng dẫn các giai đoạn khác nhau đi kèm với bài tập thực hành của tư duy và kiến tạo đảo ngược trong hành trình cho bản thân, cho nhóm, tổ chức và cho thương hiệu của mình để chinh phục khách hàng.
Với hơn 20 ví dụ cụ thể về các thương hiệu tạo đột phá ở đa dạng ngành nghề, cách tư duy ngược lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm từ đó xây dựng các hành vi nhân viên và văn hóa lãnh đạo đảo ngược, cách làm cụ thể một Bản thiết kế trải nghiệm (CX blueprint) và làm thế nào để thực hiện hóa nó. 

Đến với Tư duy ngược - Chuyện của Josh, Andre A.Wiringa sẽ kể cho bạn nghe câu chuyện kinh doanh và chiến lược kinh doanh của Josh Smith. Josh là một nhà phân phối sách, đang gặp khó khăn khi hoạt động kinh doanh bị tác động bởi mua sắm trực tuyến và sự thay đổi của thị trường. Khi đi công tác cùng người vợ Marcia đến London, anh đã học được “Bí quyết của một số thương hiệu thực sự thành công vượt trội và hiểu vì sao những thương hiệu khác ít nổi bật hơn”. Bread&Care là thương hiệu truyền cảm hứng nhiều nhất cho Josh, và anh bắt đầu áp dụng một số ý tưởng mới vào hiệu sách của riêng mình. Đội nhóm của Josh đã có một cú lội ngược dòng thành công, bước đầu trở thành một điển hình chói sáng cho các nhà bán lẻ và sau đó là cho nhiều ngành khác. Câu chuyện được viết nên nhằm giải thích và minh họa rõ hơn về triết lý Tư duy và kiến tạo đảo ngược."

"Tác giả Andre A. Wiringa sinh năm 1958 tại Utrecht, Hà Lan, là một chuyên gia ngành khách sạn bằng cả tâm huyết. Ông thành lập Start Reverse, một công ty tư vấn chuyên biệt với các dự án trên toàn thế giới. Andre là tác giả của triết lý Tư duy và kiến tạo đảo ngược, giúp thúc đẩy những yếu tố về sự phù hợp, sự gắn kết và lòng trung thành trong kinh doanh.

Trong quá trình hợp tác chiến lược với các nhà lãnh đạo của những thương hiệu hàng đầu trong ngành dịch vụ mến khách, bán lẻ, ngân hàng và ô tô, tác giả Andre A. Wiringa đã nhận thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các phương pháp tư duy và thực hiện dịch vụ/trải nghiệm khách hàng. Ông nhận ra rằng, chìa khóa thành công nằm ở việc thu hẹp khoảng cách giữa những gì marketing hứa hẹn và trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được.

Chính nhận thức sâu sắc này đã thôi thúc ông thay đổi hoàn toàn hướng đi của công ty mình, tập trung vào mục tiêu đơn giản nhưng đầy sức mạnh: "Chuyển hóa sản phẩm và dịch vụ thành những trải nghiệm đáng nhớ một cách nhất quán".

Cuốn sách TƯ DUY NGƯỢC mà bạn đang thấy chính là sự khái quát hóa và phát triển triết lý tư duy độc đáo của ông. Đây là cuốn sách "2 trong 1", gồm “Hành trình khách hàng” và “Chuyện của Josh”. 

Phương pháp đảo ngược này đã được áp dụng cho nhiều thương hiệu hàng đầu châu Âu và toàn cầu, bao gồm Accor Hotels, Adidas, British Airways, Calvin Klein, CitizenM Hotels, Emaar Hospitality Group, IKEA, KLM Royal Dutch Airlines, KPN, Mazda, Nespresso, Nike, Nokia, Le Pain Quotidien, Renault, Schiphol Airport, The Student Hotel, Tommy Hilfiger, Worldhotels, và nhiều thương hiệu khác."

Tư duy ngược - Hành trình khách hàng

Dịch giả: Huỳnh Cao Yến Phương

Tư duy ngược - Chuyện của Josh 

Dịch giả: Nguyễn Hướng Dương

Nhân viên Thái Hà Books sẽ gọi điện thông báo phí vận chuyển